Tiếp nhận phản ánh/khiếu nại

PHƯƠNG THỨC TIẾP NHẬN VÀ GIẢI QUYẾT PHẢN ÁNH, YÊU CẦU, KHIẾU NẠI

Áp dụng tại Genperfume.com

Genperfume.com luôn coi trọng quyền lợi của khách hàng và cam kết tiếp nhận, xử lý kịp thời các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại phát sinh trong quá trình khách hàng sử dụng website và mua sắm sản phẩm.

1. Phạm vi tiếp nhận

Genperfume.com tiếp nhận các phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến:

Chất lượng sản phẩm.
Tình trạng giao hàng.
Thanh toán.
Đổi trả và hoàn tiền.
Bảo hành (nếu có).
Thông tin sản phẩm.
Thông tin cá nhân và bảo mật dữ liệu.
Thái độ phục vụ của nhân viên.
Các vấn đề khác liên quan đến giao dịch trên website.
2. Phương thức tiếp nhận

Khách hàng có thể gửi phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại thông qua các kênh sau:

Email: [email protected]

Điện thoại: 0564 37 1111

Địa chỉ: Số 11, Đường Nguyễn Tài, TP. Vinh

Khi gửi yêu cầu, khách hàng vui lòng cung cấp các thông tin sau (nếu có):

Họ và tên.
Số điện thoại.
Email.
Mã đơn hàng.
Nội dung phản ánh hoặc khiếu nại.
Hình ảnh, video hoặc tài liệu liên quan để hỗ trợ quá trình xác minh.
3. Quy trình xử lý
Bước 1: Tiếp nhận

Genperfume.com tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại từ khách hàng thông qua các kênh liên hệ chính thức.

Bước 2: Xác minh

Genperfume.com sẽ:

Kiểm tra thông tin đơn hàng.
Đối chiếu dữ liệu giao dịch.
Làm việc với bộ phận liên quan hoặc đơn vị vận chuyển (nếu cần).
Liên hệ khách hàng để bổ sung thông tin trong trường hợp cần thiết.
Bước 3: Giải quyết

Sau khi xác minh, Genperfume.com sẽ:

Thông báo kết quả xử lý cho khách hàng.
Thực hiện các biện pháp khắc phục phù hợp như đổi hàng, hoàn tiền hoặc các giải pháp khác theo chính sách hiện hành và quy định của pháp luật.
4. Thời gian xử lý
Genperfume.com sẽ phản hồi việc tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời gian sớm nhất.
Thời gian xử lý thông thường không quá 07 ngày làm việc kể từ khi nhận được đầy đủ thông tin cần thiết.
Đối với các vụ việc phức tạp cần xác minh với bên thứ ba, thời gian xử lý có thể kéo dài hơn. Trong trường hợp này, Genperfume.com sẽ thông báo cho khách hàng về tiến độ và thời gian dự kiến hoàn tất.
5. Nguyên tắc giải quyết

Việc giải quyết phản ánh, yêu cầu và khiếu nại được thực hiện trên các nguyên tắc:

Khách quan, trung thực và minh bạch.
Tôn trọng quyền và lợi ích hợp pháp của khách hàng.
Tuân thủ quy định của pháp luật hiện hành.
Bảo mật thông tin của khách hàng trong quá trình xử lý.
6. Trường hợp từ chối giải quyết

Genperfume.com có quyền từ chối giải quyết đối với các trường hợp:

Nội dung phản ánh không liên quan đến giao dịch trên Genperfume.com.
Khách hàng cung cấp thông tin sai sự thật hoặc không có căn cứ.
Khiếu nại đã được giải quyết theo đúng quy định và không có thông tin hoặc chứng cứ mới.
Các trường hợp khác theo quy định của pháp luật.
7. Giải quyết tranh chấp

Trong trường hợp các bên không đạt được thỏa thuận thông qua thương lượng, tranh chấp sẽ được giải quyết theo quy định của pháp luật Việt Nam tại cơ quan nhà nước có thẩm quyền hoặc Tòa án có thẩm quyền.

Thông tin liên hệ

Genperfume.com

Địa chỉ: Số 11, Đường Nguyễn Tài, TP. Vinh
Điện thoại: 0564 37 1111
Email: [email protected]